Auteur Sujet: [résolu] Thomann et le retour de marchandise abîmée  (Lu 737 fois)

Mauna

  • Soprano
  • Messages: 115
[résolu] Thomann et le retour de marchandise abîmée
« le: 15 novembre 2020 à 11:27:56 »
Bonjour,
C'est long. Vous voilà prévenus.
Dernièrement, j'ai reçu dans un colis sans dommage apparent un ukulélé dont la boîte présentait un enfoncement au niveau de la tête du ukulélé. C'était la boîte à l'intérieur du colis qui était endommagée. Elle était pourtant très bien calée dans le colis. A l'intérieur le papier à bulles couvrait le corps du ukulélé mais pas la tête, qui était bien enfoncée dans le carton. Il m'a semblé qu'il avait été inséré sans soin dans sa boîte. J'ai contacté Thomann par téléphone sans succès (lignes toujours occupées) puis par mail, photos à l'appui, à l'adresse générale. Ils m'ont dit de voir cela avec le service client.

J'ai alors entamé une procédure de retour de marchandise abîmée. Thomann m'a demandé d'envoyer les photos des 6 faces du colis et du ukulélé. Après cela, j'ai reçu le message suivant:
"Après inspection de ces photos, nous avons conclu que cette livraison a été endommagée durant le transport. Nous allons donc procéder à une réclamation auprès du transporteur, et avons besoin de votre aide pour les points suivants.
1) Veuillez-vous rendre au bureau de poste et leur demander de signer le rapport de dommage joint à ce mail. Ils sont dans l´obligation de le faire. Veuillez également, s´il vous plait, prendre le colis avec vous. S´ils refusent de signer le rapport pour vous, faites-leur signer et tamponner le second document se trouvant en pièce jointe, puis veuillez écrire vous-même un court rapport des dommages en mentionnant leur refus de signature ainsi que l´adresse du bureau de poste, si possible le nom du responsable du bureau ainsi que l´heure et la date de votre passage.
2) Nous aurions également besoin d´une attestation signée de votre part (second document attaché) rédigée selon ce modèle :
"Je soussigné, XXX, déclare céder mon droit de réclamation concernant la livraison de l’article XXX. Je déclare ne pas avoir fait et ne pas faire de réclamation auprès des services de transport."
- signature - - date -
Cela nous donne le droit d’ouvrir une réclamation auprès du transporteur et sera utilisé afin de pouvoir vous faire parvenir un article d’échange ou un remboursement. Cela vous épargne aussi l’attente parfois longue dans le cadre d’un traitement officiel d’une réclamation.
Merci de bien vouloir nous retourner des photos ou copies des documents en réponse à ce mail. Les documents doivent être signés à la main, les signatures par ordinateur ne sont malheureusement pas acceptées.
Important : le rapport de dommage doit être signé par la Poste le plus rapidement possible après la livraison du colis. Nous vous prions ainsi de bien vouloir nous envoyer ces documents au plus vite.
Une fois les documents reçus, nous mettrons en place le retour du colis endommagé. L’échange ou le remboursement, selon vos souhaits, seront fait ensuite."

Bien. Je leur signale que dans le document envoyé ils mentionnent une date d'envoi au 30 juillet 2020, que dans l'attestation que je dois signer, il y a une faute de conjugaison et dans l'attestation à destination de la poste en cas de refus de signer la réclamation, seul le titre "Monsieur" apparaît et qu'en outre, je me vois mal aller colis non endommagé sous le bras faire une réclamation, bref que tout cela ne me paraît pas bien sérieux, et j'ajoute que dans le document de réclamation figurent des informations dont j'estime que mon postier n'a pas à les connaître (contenu et montant de la commande).

Réponse de Thomann:
"Pour faire suite à votre demande, voici document RTF avec la date modifiée.
Je vous prie de nous excuser pour ce point. Cependant, dans le cas présent, il s'agit d'un dommage de transport qui doit être expertisé par la transporteur. Comprenez bien que c'est bien pour vous aider que nous allons dans ce sens. Merci de nous retourner ces documents complétés dans les meilleurs délais."

Je réponds que si le transporteur garde le colis pour l'expertiser, je me trouverai bien embêtée le jour où j'aurai enfin l'autorisation de renvoyer le colis et leur suggère d'envoyer les photos à la poste.

Réponse de Thomann:
"Pour faire suite à votre demande, nous pouvons effectuer ce rapport de dommage auprès de la Poste pour vous. Dans le cas présent, je vous invite à reconsidérer les informations à ca sujet dans mon précédent mail."

J'ai répondu que si je devais reconsidérer la proposition, c'était sans doute parce que la durée de la procédure en serait rallongée, mais que je n'irais pas à la poste et que je ne demanderais pas un échange de ukulélé, car je ne veux pas risquer une nouvelle livraison Thomann. J'ai dit que j'attendais donc de pouvoir renvoyer le ukulélé, et comme le ukulélé me plaît bien et que l'impact n'est pas monstrueux, j'ai aussi demandé s'il ne serait pas possible d'avoir un dédommagement pour l'impact sur la tête.

Du coup, je suis allée lire les CGV d'autres sites en cas de livraison de produits endommagés sur Bax Shop, Gear for Music et The Southern Ukulele Shop.
Il semble qu'il n'y ait guère que Thomann pour demander de telles démarches.

EDIT: FINALEMENT, après avoir porté à leur attention les CGV disant que j'ai le droit de ne pas me rendre à la poste sans mettre en cause mes droits aux dommages-intérêts, j'ai reçu une étiquette de retour.
« Modifié: 25 novembre 2020 à 18:36:49 par Mauna »

Valéry

  • Modérateur global
  • Baryton
  • Messages: 14 184
  • Val qui rit vendredi, dimanche pleurera (Wagner)
    • Naïve Art
Re : Thomann et le retour de marchandise abîmée
« Réponse #1 le: 15 novembre 2020 à 11:55:16 »
Dans la vente par correspondance, il y a aussi un droit de rétractation (14 jours). Mais il faut le faire jouer dans les délais.
https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F10485

Mauna

  • Soprano
  • Messages: 115
Re : Thomann et le retour de marchandise abîmée
« Réponse #2 le: 15 novembre 2020 à 11:59:28 »
Oui, il y a bien un droit de rétractation, mais là, c'est différent parce que cela concerne un ukulélé abîmé. En gros, si je ne veux pas qu'ils disent que le dommage vient de mes mauvais soins, je dois signaler dès réception le problème.
On fait la demande de retour de marchandise abîmée au même endroit qu'un retour "normal". Quand on clique sur retourner un objet, on peut choisir en gros un retour pour raison personnelle et on précise si on veut un avoir ou un remboursement. Immédiatement, on reçoit une étiquette retour et le remboursement se fait sous 10 jours. Sinon, on choisit un retour de marchandise abîmé. Et là, ça devient beaucoup, beaucoup, beaucoup plus compliqué.
Mais bon, j'aurais peut-être mieux fait de ne rien dire et compter sur le fait qu'ils s'en prennent au transporteur pour le transport retour!
« Modifié: 15 novembre 2020 à 12:01:37 par Mauna »

bernie

  • Modérateur global
  • Baryton
  • Messages: 22 340
    • Rendev'Uke à Paris
Re : Thomann et le retour de marchandise abîmée
« Réponse #3 le: 15 novembre 2020 à 12:28:18 »
Citation de: Mauna
Mais bon, j'aurais peut-être mieux fait de ne rien dire et compter sur le fait qu'ils s'en prennent au transporteur pour le transport retour!
voilà, à défaut, l'option à garder en mémoire dans un cas similaire  :-\

requinto

  • Soprano
  • Messages: 431
Re : Thomann et le retour de marchandise abîmée
« Réponse #4 le: 15 novembre 2020 à 12:57:10 »
perso cela fait des annees que je n ai jamais eu de prob avec Thomann
et les cas d errreurs de commande ou de materiel non conforme a ce qui etait marqué sur le produit... s est reglé en moins d une semaine... remboursé et echangé suivant mon choix.

mais il ne s agissait pas d articles  abimés... du coup...

em6

  • Baryton
  • Messages: 8 078
  • real men play soprano
    • La Petite Boutique
Re : Thomann et le retour de marchandise abîmée
« Réponse #5 le: 15 novembre 2020 à 13:55:51 »
Si je comprends bien le procédé est de refuser un colis endommagé mais parfois le dommage n’est pas franchement identifiable ! Dans ce cas il vaut mieux ouvrir avec soin le colis et si le matériel est endommagé on remet tout  dans le colis d’origine et on revoit avec la mention «  ce matériel ne me  convient pas » et basta ! C’est ça ?
Bras dessus, bras dessous. Le uke c'est fou ;-)
ma chaine Youtube

Garp84

  • Concert
  • Messages: 1 086
Re : Thomann et le retour de marchandise abîmée
« Réponse #6 le: 15 novembre 2020 à 13:59:29 »
voila.

voire on défonce la carton, ca facilite la suite a tout le monde...

J'ai pas fait, je suis plutôt comme mauna a apprécier le machin chouette malgré son oil de traviole ou sa cicatrice... mais ca reste une piste.

Mauna

  • Soprano
  • Messages: 115
Re : Thomann et le retour de marchandise abîmée
« Réponse #7 le: 15 novembre 2020 à 14:07:06 »
@Garp: Défoncer le carton... C'est une solution! :D

Lotre

  • Concert
  • Messages: 1 781
Re : Thomann et le retour de marchandise abîmée
« Réponse #8 le: 16 novembre 2020 à 07:24:54 »
Perso , j'ai jamais eu le moindre PB avec mes retours chez ToTo . Il y en a eu au moins trois tous remplacés dans la semaine . Suis je chanceux ?
Le ukulélé est une machine a ciseler des mélodies .

Mauna

  • Soprano
  • Messages: 115
Re : Thomann et le retour de marchandise abîmée
« Réponse #9 le: 16 novembre 2020 à 12:50:38 »
Ou bien ils ont revu leur politique sur ce point après des abus? En tout cas, ils insistent pour que je me rende à la poste avec ma réclamation. Je vais voir si je suis tenue d'effectuer la démarche auprès de la poste et si le gestionnaire de litige de Paypal peut être utile.
« Modifié: 19 novembre 2020 à 13:22:04 par Mauna »

mingo

  • Soprano
  • Messages: 197
Re : Thomann et le retour de marchandise abîmée
« Réponse #10 le: 16 novembre 2020 à 16:52:45 »
mince pas de chance. Jamais eu de souci avec Thomann non plus, au contraire : j'ai tardé à tester le pickup d'un Harley Benton, au bout de 3 mois je me rends compte que ça fonctionne pas, ils me l'ont échangé contre un neuf en 1 semaine, tout frais payé. Idem au taf, j'avais passé commande de matos de sono, puis j'ai changé d'avis sous 14 jours, j'ai pas eu de souci pour le retour.

Mauna

  • Soprano
  • Messages: 115
Re : Thomann et le retour de marchandise abîmée
« Réponse #11 le: 16 novembre 2020 à 17:52:31 »
Oui, moi aussi je me sentais en confiance parce que plusieurs commandes se sont bien passées et que j'ai pu faire des retours sans avoir à me justifier. En fait, entre midi et deux quand ils ont insisté pour que j'aille à la poste, je leur ai copié-collé le passage des CGV disant "Si les marchandises sont livrées avec des dommages de transport évidents, le client consommateur est prié, de réclamer ces défauts au distributeur et en informer Musikhaus Thomann. Si le client consommateur ne donne pas suite à cette demande, cela ne nuit pas à ses droits légaux ou contractuels relevant des dommage-intérêts." et j'ai demandé qu'ils me l'expliquent. Qu'est-ce qui change si je ne fais pas la démarche? Est-ce que je n'ai plus le droit de retourner l'article, mais je peux prétendre à une compensation? Pas de réponse depuis.
EDIT: j'ai eu une réponse par l'envoi d'une étiquette retour.
« Modifié: 19 novembre 2020 à 13:19:51 par Mauna »

BB9

  • Soprano
  • Messages: 467
Re : Thomann et le retour de marchandise abîmée
« Réponse #12 le: 16 novembre 2020 à 18:47:53 »
Salut à tous,

bon j'avoue que je n'ai pas tout lu. Mais la chose à faire quand on a un colis "suspect" dans la forme est :
1. le signaler tout de suite et émettre une réserve quant à l'état du contenu. Aucun transporteur ne peut le refuser.
2. déballer le produit devant le transporteur, et lui recoller dans les pattes si ça ne convient pas, dans le cas d'une remise à domicile

Perso, je n'ai pas d'état d'âme, même si le livreur n'y est pas directement pour quelque chose, ça arrive aussi qu'il n'est pas été délicat.

Le souci avec le covid, c'est que maintenant ils posent les colis et se barrent, mais s'ils ont besoin d'une signature (envoi contre signature) ils sont obligé d'attendre, d'où la possibilité de déballer.

Je l'ai fait quasiment à chaque fois, et les livreurs ont toujours patiemment attendu (après de mon côté, tout est prêt pour ne pas perdre de temps). Au final cela demande deux trois minutes de plus.

Si le colis est à retirer dans un dépôt ou à la poste, il n'y a que la réserve de possible.

3. ne jamais passer par chronoprout, là rien n'est possible.

Mon conseil de manière générale, même si ça ne résoudra pas ton problème, c'est de se faire livrer à domicile et avec une assurance ad valorem. Si c'est du neuf, c'est simple, et quand on passe par de l'occasion, il ne faut pas hésiter à demander au vendeur de prendre des photos du contenu, de l'emballage, et un petit certificat de vente avec la valeur.

Mauna

  • Soprano
  • Messages: 115
Re : Thomann et le retour de marchandise abîmée
« Réponse #13 le: 16 novembre 2020 à 18:54:01 »
Merci pour les conseils, BB9. Je note d'avoir toujours de quoi ouvrir le colis sous la main, mais en l'occurrence le colis n'était pas abîmé. C'est la boîte à l'intérieur qui présentait un enfoncement, et dans le sens de l'intérieur vers l'extérieur du carton. C'est Thomann qui estime malgré tout que le dommage est survenu dans le transport. Il aurait tout de même fallu que j'ouvre et que je refuse? ou que j'émette une réserve du moins, car la poste ne livre plus chez moi. J'ai eu un avis de passage alors que j'étais présente en permanence le jour de la livraison.

BB9

  • Soprano
  • Messages: 467
Re : Thomann et le retour de marchandise abîmée
« Réponse #14 le: 17 novembre 2020 à 08:26:05 »
bah non Mauna, du coup, il faut refuser l'accusation de T. vers le transporteur et et les confronter à leurs responsabilités.

Je t'envoie une astuce en MP.